BIG LIFE

あなたのつま先がいつも希望へ向かいますように

接客のお仕事vol.15 お客様から学ぶ

接客のお仕事と言っても様々なお仕事があります。
しかし僕たちは僕たち自身も商品であると自覚しなくてはいけません。
それは身なりを清潔にしたり笑顔で挨拶したり小さなことを積み重ねていくと以外とまわりがしていないことに気づきます。
革靴が割れていたり爪が伸びていたり鼻毛がでていたり。自分が気づくということはお客様にはもっと見られているということです。

さて今日はお客様から学ぶというお話。
販売をしているともちろん商品の知識を学ぶことは当然ですが、時にはお客様のほうが知識があるときがあります。
僕は日本酒の販売をしているのでさらっと商品一覧のファイルを見て知識は頭に入っています。
しかし、お客様に聞かれた質問に答えられないときは知ったかぶりをせず(正直に言うと知ったかぶりをして切り抜けたことはありました)もっと詳しいスタッフに聞いたりその場で調べたりします。
「そんなのグーグルで調べてください」と言いたくなるときもありますが、中には俺のほうが知っているからこいつを試してやろうなんてお客様もいらっしゃるわけです。
そんなときは勝負しようとしないことです。
いいじゃないですか、お客様のほうが知っていたって。
僕はそんなときはよく聞きます。
知っていることが間にあっても知らないふりをして聞いて差し上げます。
こういったお客様は基本的に話を聞いてほしいだけだったりします。
これはバーテンダーの経験が活きています。
そもそもバーテンダーになる前から人は話を聞いてもらいたいものと知っていたので僕の接客スタイルは聞き専門です。
バーテンダー時代営業後によくマスターと言い合いましたね、接客スタイルについては。
マスター「もっと話せな」
僕「お客様は話を聞いてほしいと思っていらっしゃいます」
マスター「それはお前が話できひんからや」
僕「馬鹿話なんて永遠にしていられますよ」

勝ち負けではありませんがお客様に好かれてもマスターのようにこんな店来るかと言われたことは一度もありませんでした。

ですから自分よりも知識があるお客様には興味を持って聞く、素直に教えてもらうのがおすすめです。
もちろんプロとしてというプライドもわかるのですがプライドよりお客様との良好な関係を築くのが僕たちのお仕事です。
サ行の相づちを駆使して話だけ話してもらいます。
「さすがです」「しらなかったです」「すごいですね」「そーなんですか?」
うなずきながら聞いて差し上げてその中に自分が経験したことや知っていることを小出しに入れてお互い共感できるポイントを探すことです。

先日こんなことがありました。
たまにフラッと寄ってお酒を飲んで帰られる素敵な男性のお客様。
あるメーカーの日本酒の漢字の意味を僕に「知ってるか?」と聞かれて正直に「知りません」と答えると「よし、ほな次来るまでの宿題や」と仰って帰られました。
僕はすぐに帰宅後辞書を開きました。
まったこれが難しい漢字でして、ノートに何度も書いて練習しました。
意味を暗記して漢字も書けるようになってから二日後にご来店。
「書いてみ!」
とお客様。
僕は筆ペンで書くと
「うん、よう書けてる。もろとくわ」
と、その書いた紙をポケットにしまわれました。
そばにいた上司に
「この子は勉強家やわ」と言ってくださりいつも通りお酒を買って帰られました。

知らないことは悪いことでもないし恥ずかしいことでもありません。
僕もまだまだ知らないことだらけです。
でも知らないことを知ろうとしないことは罪だと思うわけです。
せっかく学べるチャンスですしその知識はずっと頭に残ります。

知らないことは素直に知らないと言う。
知らないことは教えてもらう。
知らないことは調べる。
知らないことは学べるチャンス。

次来てくださるまでに調べておきますと言えば約束で繋がれますしもし来てくだされば会話がその内容から始められるので打ち解けられます。

あなたの接客のヒントになれば嬉しいです。

あっ、その練習で書きまくった四字熟語は僕の大好きな漢字になりました、お客様に感謝です!