BIG LIFE

あなたのつま先がいつも希望へ向かいますように

接客のお仕事vol.11 毅然とした態度

どこの職場にもどこのお客様にも理不尽なことをいう人はいます、もうこれは避けては通れません。

あなたがいつも笑顔で明るく接客していることを嬉しく思わない人間の小さな上司もいます。
ポジションを奪われたとか俺の客がどうのこうの、そういう話がでること自体おかしい気がするのですがスタッフを快く思わない人間もいるのです。

自分を持ち上げて言うわけではありませんが、今の上司より笑顔で接客しますし話も上手いと思います。
これは接客のお仕事が長いこととバーテンダーの経験がとても活きています。
笑顔でいることは誰でもできることなのにやらない人が多いこと。
しかし話がうまいのは接客の経験が長くてバーテンダーをやってたんだからトークがうまくて当たり前でしょ?ってそう思われたあなた。
安心してください、学べばトークはうまくなれます。
僕自身が面白いトークができなくて多汗症で女性の前では赤面してしまって声も小さくて自信なんかもてなかったんですから。
このお話はまたの機会に。

話を元に戻して。
これから接客のお仕事をはじめるあなたはこれからレベルを上げていくのにはやはり読書と映画。
これは僕がスーパーのアルバイトをはじめたときに教えてほしかったことのひとつ。
ラッキーでしたね、このブログと出会えて。
あとは見本になる上司を観察し適度に付き合うこと。決して極端に尊敬したり付いていきますなんて思わないことです。

そしてある程度経験があるあなたはもっともっと楽しく上を目指して後進を育ててあげてください。

そんな中で今日のお話は毅然とした態度ということですが、やはり相手が人間なので思うようにいかないこともあります。
これはお客様でも上司でもスタッフの間でもです。
特にこの毅然とした態度を求められるのは対お客様よりも上司のことのほうが多いかもしれません。
納得のいかない理不尽なことを言われることもあるでしょう。
正直に話せば今の職場で僕も何度か納得のいかないことを言われたこともあります。
「~はやめて」「~はしないで」
言い方ひとつだと思いますが、今までの上司は
「よかったよ、この場合はもっとこうしたらどうだろう」
「今のよかったよ、こうすることによってこうなるから次回はこうしてみて」
僕はなんて今まで恵まれた上司に出会ってきたのでしょうか。

やめて、しないでよりもこうしてみよう、こうは考えられないかな。と本当に言い方ひとつです。
相手にも人生があり経験があり、こちらにも人生があり経験があります。
ですから上司や部下などのお互いの立場はあれどお互いを尊敬できるかどうかだと思うわけです。

この対処法は二つ。
まず出会ったはじめのころに納得いかないことがあればなぜですか?とうやむやにせず聞くことです。
「あっ、こいつは言えるやつだな」と思わせないように毅然と違うものは違うし間違っていることは言い方を考えながら質問します。

そして二つ目は一瞬イラっと見せながらも笑顔で「まだまだ勉強中ですから」とかわすことです。
これはなかなかテクニカルですが、こっちは淡々と仕事をしていてもまだそんなこともできないのか?というニュアンスで聞いてきたときにむきになって返すと相手の思うツボなので一瞬「は?なんつった今?」と雰囲気は出しつつ「はい、勉強中ですニコっ」これです。

それでも家族や親のことを言われたりどうしても一線を越えることを言われたら冷静にケンカをしましょう、僕も一度だけ大喧嘩をしたことがあります。もちろん手は出しませんでしたが。

お客様にも無理な値引きやあまりにも勝手なことをされるとできないものはできませんと柔らかく毅然と言うようにします。
うやむやにするのが良くないです。
人生それなりに生きているとグレーなことは多く出てきます。
僕の性格のように白黒はっきりつけたい人はグレーで終わることは気持ちのいいものではありません。
しかし割り切れないこともあることも事実です。

でもね、長年接客をしてきて思うことは威張ってもいけないけど、なめられてもいけないということです。
「今のはどうなんでしょうか?」「お客様はどう思われるでしょうか?」
と勇気を振り絞って言ってきました。
そうすると揉めるどころか社長に君の意見を聞きたいと言われることもありましたし
上司にも今後どうしていけばいいだろうか?と話を聞かれることもしばしば。

あくまで納得いかないことは問題提起という形にすれば建設的な議論ができるとおもいます。
お客様の前では経歴がどうの上司だの部下だの言ってしまえば関係ありません。

僕は言うべきことは毅然と冷静に発言することをしてきました。
脈が早くなりドキドキしながらも言ってきました。
和を以て貴しとなすことは素晴らしいことですがそれと同じくらい自己主張することも大切だとおもいます。